【苦手克服】電話対応のコツ | 日日是マシュマロ

電話対応が死ぬほどキライという人はいないだろうか？おっさんもハッキリ言ってあまり好きではないが、社会人では必須のスキルでもあるのでなんとか克服してきた。今回はおっさんのような社会不適合者でもそこそこの電話対応ができるようになったコツのようなものを伝授したいと思う。

電話をかける場合のポイント

自分から電話をかけるのが苦手な場合は簡単で、なるべく電話をかけなくてもコミュニケーションが取れる手段を活用すればいいだけだ。具体的には電子メールベースになると思うが、IT企業ではオンラインミーティングソフトやチャットソフトなどもよく使われている。

緊急の用件があってすぐに相手側と確認したい場合などは電話が有効だが、なるべくメールベースでやり取りするようにすればよい。しかし、どうしても電話をかけなければならないような場合は、以下の点を意識して事前に準備しておけば大丈夫だ。

時間帯	相手側が忙しそうな時間帯は避けた方が良い。忙しいので相手側も余裕がなく、イライラしている場合が多いからだ。具体的には始業開始直後、昼食時間帯前後、業種特有の繁忙時間、終業時間前後などは辞めた方がよい。例えば飲食業でのランチタイムは想像を絶するほど忙しいので、この時間帯に電話をかけると、半ギレしたバイトリーダーにブチ切れられたりする可能性が高い。
用件を伝える	完結に分かりやすく伝えることが重要。何々の件の、何々の事で、こうしたい、確認したい、これでいいか、などをハッキリとした口調で伝える。自信が無ければ事前に紙にでも書いておいてもいいだろう。陰キャでもアタマのスイッチを切り替えてハッキリしゃべろう。ゴニョゴニョ言ってると聞き取れなくて相手がブチ切れたりする場合もあるので注意が必要だ。
プランBの想定	担当者が不在であったり、席を外しているような場合も想定して、プランBを用意しておく。折り返し連絡が欲しいのか、こちらから電話をかけなおすのか、直接携帯電話等に連絡するからいいですとか、あらかじめ決めておくといいだろう。

電話を受ける場合のポイント

電話を受けてコミュニケーションを取るのは慣れが必要である。逆に言うと慣れてしまえば電話を受けながら別タスクをこなせるぐらい簡単なことであるので、あまり意識しすぎずに場数を踏むことが重要であるかと思う。とはいえ最近では慣れる機会も少なくなっているようなので、基本的な対応のコツを以下に記載したいと思う。

紙とペン

紙とペンは必須。いつでも対応できるようにデスク上のどこかにスタンバイ状態にしておく。紙はなんでもよいが、ラフ書きで色々とメモできるようおっさんの場合はA4のコピー紙などを使用している。ペンもなんでもよい。なぜ紙とペンかというと、電話を聞き取りながら片手でメモ書きできる点が優れているからである。PC入力は基本両手を使うため、受話器を肩に挟んでメモするよりは紙とペンの方がスマートかと思う。

言葉使い

日本語は複雑な敬語（丁寧語、尊敬語、謙譲語）もあることから、普段使い慣れていない敬語をでしゃべると、うまくしゃべれずに噛んでしまったり、よくわからない敬語を使ってしまったりする場合がある。結論としては間違っても気にしないぐらいでちょうどよい。失敗するのを恐れて何が何でも電話に出ないようなヤツよりも、間違ってもいいからコミュニケーションを取ろうとしているようなヤツの方が伸びしろがあると思う。おっさんでもいまだに間違える。社内からの内線で「お世話になっております」とか反射的に言ってしまったりする。まあ気にするな。

用件を聞き取る

一番重要であるのでしっかりと対応したい。具体的には以下のような項目をキチンと聞き取る必要がある。

所属組織もしくは会社名（どこの）
氏名（誰が）
話したい相手（誰に）
どのような用件があるか（何をしたいか）
すぐに対応が必要か（いつまでに）

担当者がいる場合は1～3のプロセスで終了するが、やっかいなのは不在の場合であり、1～5までの対応が必要になる。おっさん流では担当者が不在の場合は「〇〇は外出しておりますので、折り返し連絡するように伝えます。お手数ですが電話番号を頂戴してもよろしいでしょうか？」と少々強引にこちらのペースに持っていくようにしている。そうしないと延々と担当者しか分からない話を聞かされたり、別担当の△△に代わってくれとかメンドクサイことになる可能性があるからである。

また、たまに日本特有の謎コミュニケーションとして「電話があったことだけ本人に伝えておいてください」というのがあるが、これはつまり大した用件じゃないことの裏返しでもあるので、ポストイットかメールでスポーンとそのまま伝えればいいだけである。（メールで用件を送信した後にその内容の確認を電話でしてくるようなおっさんに多く見受けられるような気がする。。）

イレギュラー対応

電話を受けた際にたまにイレギュラー対応しなければならない場合もある。いくつか経験したサンプルをベースに対応方法を記載したい。

クレーム系	様々なレベルのものがあるが、多いのは別担当者がやらかしたミスに対して怒りをぶつけるべく電話してきたのを運悪く取ってしまったような場面かと思う。そういうときに限ってその担当者は不在だったりする。このような場合は「自分は関係ない」というスタンスではなく、ひたすら謝ることに徹し、スキを見て折り返し連絡させますとかで逃げる方がうまくいく。いきなり相手がブチ切れていたりするとパニックになりがちだが、冷静に用件を聞き取り、連絡先を抑えておくことが重要だ。気を付けたいのは、世の中にはよくわからない理由でクレーム電話をかけて相手を罵倒することでストレス解消をするようなヤツもいることだ。こういうのを初見で見分けるのは難しいが、自身の連絡先をやたら隠すようなヤツはうさんくさい場合が多いので、一人で抱え込まずに、折り返し担当者から連絡させますなどと言って早々に切り上げた方がいい場合もある。ただこちらも感情的になってガチャ切りとかするとさらにエスカレートしたりする場合もあるので注意が必要だ。いずれも冷静な対応が重要である。
セールス系	さまざまなセミナー、勉強会、交流会などで個人情報を入力したり名刺交換する頻度が高い場合、よくわからない会社からセールスの電話がかかってくることも少なくない。個人情報の管理が稚拙であったり、勝手に第三者提供したりすることが原因のひとつであるが、タチの悪いセールス電話も結構ある。特に「投資用不動産」のセールス電話などは恐ろしいほどの執念でアポを取ろうとしてくるので注意が必要だ。不在（居留守）を繰り返しておけばあきらめるだろうと思わないほうがよい。用件を聞いたうえでハッキリとした言葉で断ることが重要だ。それでも電話が来るような場合、対応の記録を取ったうえで管理部門に相談するなり、所定機関への連絡をするなりした方がいいだろう。投資用不動産のテレアポは訓練された専門の部隊なのでかなり手ごわいぞ。
プライベート系	これもイロイロとある。ウシジマ君のような借金がらみとか、色がらみ（浮気とか不倫）、私怨（ご近所トラブルとか）、家族親族トラブルとかである。対象が自分でない場合でも、対象者の情報を聞き出そうとしてくる場合があるため注意する必要がある。基本的に関わらないようにして「本人から折り返し連絡させます」と言うのがベターだろう。
変態系	女性が電話を取った場合にたまにある（らしい）変態系。「き、今日はどんなおパンツなのかな？」とか言ってくるらしいぞ。そこらへんの男性に代われば勝手に切ってくれるが、綿密に調査したうえでのストーカータイプだと話が変わってくるので、対応には気を付ける必要がある。繰り返してくるようならば記録とって警察に相談することも考えておいたほうがよい。
カオス系	ちょっとよくわからない話をしてくるのがカオス系。これはおっさんも経験が無いが、コールセンターなどはこのようなカオス系の話を延々としゃべる人が結構いるらしい。大丈夫か日本。具体的には、自作ポエムを延々としゃべる系、ネガティブワード連呼系、これから死ぬ系、宗教系、プライベートおしえろ系、寂しい系、無言系、酔っ払い系、業務に関係の無い相談系、もうキリがない。。ポイントは「どのような用件があるのか」であり、これが無いと判断した場合は「申し訳ございませんが、ご用件が無ければ電話を切らせていただきます」とか言って切り上げたほうがよいだろう。
詐欺、ソーシャルエンジニアリング、標的型攻撃系	まとめてしまったが、要はしゃべりで人をだましたり、パスワードを聞き出したり、特定個人の情報を収集したりすることだ。自分は関係無いと思うかもしれないが、こういった攻撃手法の手口を知らないと結構人はだまされてしまうものなのである。具体的には特定の権威がある人物（上司、取引先、弁護士、医者、警察等）になりすまし、緊急性をあおるような状況に持っていきながら、情報を収集したり、悪さの手伝いに誘導したりする。少しでもうさんくさいと感じたならば個人で判断せず、記録を取ったうえで上長とか回りのベテランに相談してみよう。